Conheça as principais reclamações dos consumidores, e saiba como prevenir e tratar os problemas.
Se para quem já está há muito tempo no mercado o assunto é um desafio, imagine para as pequenas e médias empresas.
O Código de Defesa do Consumidor completa 30 anos nesta semana e é cada vez mais demandado no mundo jurídico. As ações de consumo somam-se quase a metade dos 90 milhões de processos no Judiciário. Segundo o advogado e coordenador jurídico da CDL Goiânia, Felipe Fonseca, “o aumento de demandas envolvendo as relações de consumo possui diversos motivos, entre
eles, há o fato de que todos nós, sem exceção, somos consumidores, ainda que não compremos nada, pois o Código se aplica também aos direitos chamados difusos e coletivos, que envolvem a sociedade como um todo”. Além disso, o coordenador diz que há uma facilitação de acesso ao judiciário e um maior esclarecimento à informação por parte do consumidor.
Segundo o governo de Goiás, durante o primeiro semestre de 2020 foram criadas mais de 11 mil novas empresas no Estado. Diante deste número, é preciso analisar, até que ponto esses empreendedores possuem conhecimento e estão preparados para se adequar à lei e ao perfil do novo consumidor, mais consciente sobre seus direitos e atuante no cumprimento das leis.
Para Fonseca, é importante que as empresas saibam corretamente as regras e os riscos relacionados a sua própria atividade. Isso porque, as obrigações relacionadas a um restaurante, , por exemplo, que presta o serviço de atendimento e fornece alimentos, mediante pagamento à vista, serão diferentes de uma loja que comercialize produtos eletrônicos, com pagamentos à vista ou crediário próprio, entregando os produtos no domicílio do consumidor.
A partir de sua atuação na CDL Goiânia e orientação aos associados da Entidade, Felipe destaca as principais dúvidas e reclamações de fornecedores e consumidores:
• Análise e Concessão de Crédito
A análise e concessão ou recusa do crédito deve ser feita com cautela e discrição, preferencialmente antes mesmo da contratação para prevenir eventual expectativa do consumidor.
Legalmente o fornecedor é obrigado a aceitar apenas o pagamento em moeda corrente, em reais, sendo assim pode optar por disponibilizar ou não o pagamento por meio de cartões de crédito, débito, cheques ou outras modalidades de pagamento, como o crediário próprio, mas a mesma regra deve-se aplicar a todos os consumidores.
Nesses casos, podem ser ciados critérios para a análise do risco da operação e concessão de crédito, como através do uso das consultas e produtos do Serviço de Proteção ao Crédito – SPC, e, caso o consumidor não apresente os documentos solicitados ou não preencha os requisitos, poderá ter seu crédito negado.
• Inadimplência e Cobrança da Dívida
A inadimplência quase sempre é um problema na relação entre consumidores e fornecedores, afinal, a inadimplência surge quando o pagamento não foi efetivado pelo consumidor.
Para prevenir a inadimplência é recomendável que as empresas tenham algum tipo de formalização para as negociações e a contratação de produtos e serviços, contendo regras claras, suficientes e acessíveis. Além disso, o fornecedor deve sempre validar os dados e documentos de seus clientes antes da concretização dos negócios para prevenir a ocorrência de fraudes.
Quando caracterizada a inadimplência, nasce para o credor o direito de exigir o pagamento, sendo assim poderá ser promovido o registro da dívida no SPC, realizadas cobranças diretas ao consumidor, ajuizada ação para a execução da dívida ou até mesmo terceirizada a cobrança, como é feito através do CDL Cobrança.
Mas é importante que o credor se atente aos limites do exercício do seu direito de cobrar, dessa forma não deverá cobrar o devedor de modo insistente ou abusivo, não poderá repassar informações da existência da dívida para terceiros como familiares ou para o trabalho do devedor, e deve sempre ter bom senso na cobrança, para não tratar o consumidor de modo vexatório, discriminatório ou agressivo.
• Negociação e Pagamento do Débito em Atraso
Após o atraso no pagamento, incidirão sobre o débito os custos pelo atraso, os ônus da mora, que são os juros, multa e atualização da dívida, dentre outros, cujo valor ou patamar de referência podem ser definidos em contrato.
No entanto, é importante que o credor observe também os limites para a aplicação desses ônus, sendo, recomendável a aplicação dos índices legais, como, por exemplo: juros simples de 1% a.m., multa de 2% sobre o débito e atualização monetária pelo INPC/IBGE.
Além disso, é importante destacar que o fornecedor não é obrigado a receber do consumidor o pagamento de valor menor ao da dívida atualizada, nestes casos, se não for possível o pagamento integral pelo consumidor, é recomendável a renegociação do débito, formalizada em um Contrato de Novação de Dívida, com isso surgirá um novo contrato, um novo crédito, e poderá ser parcelado com um novo prazo, assim, caso ocorra nova inadimplência, o credor terá também um novo prazo para exigir o pagamento da dívida.
Vale lembrar que o fornecedor deverá remover o registro do SPC no prazo máximo de até 05 (cinco) dias úteis após a efetivação do pagamento integral, ou mesmo após o pagamento da primeira parcela caso tenha sido celebrado um Contrato de Novação de Dívida.
• Ofertas e Descontos
A realização de promoções, ofertas e descontos são sempre um bom modo de popularizar seus produtos e serviços e atrair novos clientes, justamente por isso a CDL Goiânia lançou o aplicativo UP Vantagens para fomentar as vendas e os negócios de seus associados.
Contudo o fornecedor deve ficar atento ao conteúdo de suas ofertas e promoções, pois os anúncios devem ser claros e conter todas as condições para a participação do consumidor, e, caso haja divergência entre o valor do anúncio, das gôndolas ou etiquetas e o valor do caixa, deverá ser mantido o menor valor ao consumidor.
É importante destacar também que a concessão de ofertas, liquidações ou descontos não desobrigam o fornecedor em relação à garantia ou à responsabilidade pelo produto ou serviço. Fonseca afirma que os empresários devem realizar ações preventivas para evitar a insatisfação do cliente e,
em último caso, também os processos judiciais. “A prevenção é, realmente, o melhor remédio”, lembra. Entender as principais regras do CDC é algo fundamental para qualquer negócio, porém, caso a relação com o consumidor já tenha sido prejudicada, a manutenção de um bom diálogo, a
flexibilidade, a capacidade de negociação e, acima de tudo, o respeito mútuo, são sempre bons aliados para que se possa analisar o caso concreto e aplicar as regras do contrato ou da lei, aponta Felipe.
