Objetivos:

  • Capacitar os profissionais de atendimento quanto aos cuidados e/ou providências necessários para aprimorar a qualidade do atendimento ao cliente;
  • Enfatizar aos colaboradores sobre a importância de manter o nível adequado de atendimento aos clientes;Promover a mobilização dos conhecimentos, habilidades e atitudes dos profissionais em prol das diversas etapas do atendimento ao cliente, incluindo a abordagem e avaliação das necessidades dos clientes, visando superar suas expectativas e provocar sua fidelização.
  • Despertar os profissionais de atendimento para a importância da habilidade de negociação e do gerenciamento de conflitos para o sucesso de sua atuação.

M?dulo I: Desafios no atendimento ao cliente ? conhecendo seu cliente

  • Quem ? o cliente?
  • Percep??o e expectativas dos clientes.
  • O Cliente sempre tem raz?o?
  • Clientes Dif?ceis: Como atend?-los?

M?dulo II: Gerenciamento de conflitos e habilidade de negocia??o

  • Conflitos no Atendimento.
  • Distinguir os estilos de resolu??o de conflitos e de negocia??o.
  • Conhecer os fatores de resist?ncia ? mudan?a por meio da an?lise de problemas de comportamento.
  • Construir estrat?gias para minimizar os conflitos e reverter suas consequ?ncias no contexto do atendimento.
  • Formular estrat?gias de a??o para a pr?tica da negocia??o, considerando interesses comuns.
  • Monitoramento de resultados ? Aplica??o do aprendido.
  • Identifica??o de pontos fortes e fracos no atendimento.
  • A import?ncia do foco nos resultados ? como melhorar sua performance dia ap?s dia.
  • O poder da argumenta??o ? o resgate de um cliente e a recondu??o da imagem da empresa em situa??es delicadas.

Qualquer profissional que lide com atendimento ao cliente.

Sexo *