Lojistas do mundo inteiro aguardam com ansiedade o Natal, período do ano em que vendem muito aproveitando o hábito da troca de presentes entre os consumidores. Em 2009, a expectativa é ainda maior no Brasil, um dos poucos países que superou a crise financeira internacional com fôlego. O Natal deste ano, na opinião do presidente da Câmara de Dirigentes Lojistas de Goiânia, Melchior Luiz Duarte de Abreu Filho, deve ser o melhor da década. Muito diferente de 2008, quando o dólar estava em alta, assim como as incertezas do futuro na economia.

Mas, além do consumo, o que mais procuram os nossos clientes? Este é o questionamento que a CDL Goiânia se propôs a fazer aos seus associados neste final de ano. Num tempo em que as pessoas mal param para se cumprimentar, perderam o hábito da visita e não cultivam o afeto, que diferencial o comércio pode oferecer para tornar a experiência de compra agradável, desvinculada do ato mecânico de consumir?

No Natal as pessoas aguçam a sensibilidade e querem ser protagonistas de um momento ímpar e singular. A comemoração é cristã e assim deve ser vista, o que não inviabiliza a troca de presentes. Entretanto, nem sempre os lojistas percebem que este mesmo cliente que busca algo especial para pessoas especiais, também quer ser recebido em um ambiente prazeroso e de valorização pessoal.

Esta é uma tendência mundial. Perde o lojista que não quiser enxergá-la. O fascínio e o encantamento do Natal podem e devem ser ampliados para surpreender o cliente, hoje tão carente de atenção e afetividade. Uma equipe sensível e atenta fará toda a diferença para aquele lojista que deseja ser lembrado como alguém que proporcionou uma excelente e inesquecível experiência de compra.


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O motorista Calton da Silva nem sempre sai de casa para ir às compras, mas costuma ir às lojas. Dependendo da forma como é recebido em seu destino, acaba gastando bem mais do que poderia supor. Segundo ele, o que o leva a mudar de opinião é o atendimento, a ornamentação e o preço oferecido. “Esta observação não é só coisa de mulher. Gosto de olhar cada detalhe, principalmente da decoração da loja”, afirma Calton.

Analisando a época específica de fim de ano no comércio, a jornalista Renata dos Santos conta que a ornamentação natalina é fundamental. “Faz muita diferença. O cliente espera encontrar temas alusivos ao Natal para criar um clima de festa, de confraternização”. Mas não é só isso na avaliação da dona de casa Sandra Meizote que gosta de presentear, mas entende que o Natal ficou consumista demais. “Seria importante uma mudança de comportamento a partir dos próprios lojistas e vendedores que poderiam criar uma atmosfera diferente em seus pontos de venda”.

Administradora por formação e vitrinista por opção, Tatianny Leão Coimbra concorda com a dona de casa. “Além da preocupação em criar um ambiente de compras, o lojista deve preparar também um cenário voltado para outros sentidos, como o tato e o olfato, levando para dentro da loja elementos que lembram o Natal, como algo doce para lembrar as confraternizações”. Para a vitrinista, instrutora da Escola do Varejo da CDL Goiânia, as pessoas estão cansadas do trânsito e da vida corrida. Estão carentes de afetividade.

“Trazer o ambiente de casa para dentro da loja com o objetivo de criar uma integração, uma possibilidade de bate-papo motivando relacionamentos com os clientes é uma tendência”, avisa Tatianny, que ministrou um minicurso sobre ornamentação para os participantes do CDL Aqui com Sebrae, em Campinas, no mês de novembro. Segundo ela, é preciso sair da formalidade, criar minieventos com atrações artísticas-culturais e oferecer mimos. “Tudo isso é uma questão de bom gosto”.

Pesquisas recentes do mercado de varejo mostram que os consumidores estão entediados com a mesmice das lojas que se parecem muito entre si, um aspecto a ser observado por pequenas lojas que têm a chance de proporcionar a experiência de marca. Esses mesmos estudos, feitos no Canadá e nos Estados Unidos, apontam que quatro em cada cinco consumidores costumam contar, em média a três outras pessoas sobre a experiência fascinante que tiveram.

Para Paula Courtney, CEO do The Verde Group, empresa de consultoria de varejo de Toronto, Canadá, a crise econômica levou o consumidor a priorizar o valor em detrimento do preço. “As pessoas se mostram mais escrupulosas em relação a onde comprar e ao que comprar. O consumidor mais informado procura um valor melhor em tudo”. De acordo com Paula, mesmo em contextos econômicos difíceis é possível encantar e surpreender o cliente.

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O diferencial procurado

Aproveitando a época em que os lojistas esperam faturamentos generosos, a CDL Goiânia lembra que nem sempre está na qualidade do produto o diferencial procurado pelo cliente. “O mundo mudou e as pessoas passaram a pensar de forma diferente. Hoje o cliente valoriza o “SER”. Ser um bom pai, ser bom profissional, ser bem recebido, ser valorizado, ser amado, ser feliz”, escreve o consultor Wilson Cesário, da Escola do Varejo, em seu artigo publicado nesta edição da revista O LOJISTA (acesse aqui).

O “SER”, em sua essência, diz tudo. Mais do que somar as estatísticas da loja, o cliente quer ser notado e respeitado, quer ter sensações, se sentir num ambiente acolhedor. O presente que ele procura pode levar boas energias a quem vai receber, um caminho que só pode ser construído com muita sensibilidade por parte do lojista e seus colaboradores

A professora Isaura Lícia foi protagonista de uma história assim. “Tinha sido um ano muito complicado financeiramente para minha família. Nos aniversários gostamos de comemorar e dar presentes, mas as compras foram adiadas. No final do ano reuni umas poucas economias para comprar as lembranças de Natal. Escolhi uma loja indicada por uma amiga e não me arrependi. Gastei pouco, fui bem atendida e fiquei encantada com os detalhes da decoração, pequenas coisas sintonizadas com a ocasião. Foi um dos melhores Natais da minha vida”, comentou.


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Atendimento à moda antiga

O atendimento padronizado e impessoal produziu um efeito indesejado na relação entre consumidor e varejista. Tirou a emoção do ato de comprar. Suprimiu o principal fator de decisão e prazer inerente ao momento da compra. Para o atendente uniformizado e padronizado aquela venda é mais uma venda. Para o consumidor que está comprando aquela é a compra.

Os sentimentos presentes são muito diferentes. Para o vendedor sua obrigação é dar as informações solicitadas e conduzir o processo de venda, mas para o consumidor é uma experiência única e relevante. A padronização do atendimento dos vendedores levou à impessoalidade e a perda da confiança, componente fundamental para gerar credibilidade que por sua vez é o principal fator que leva o consumidor a tomar a decisão de comprar.

Precisamos voltar ao atendimento a moda antiga. Simples, direto, mas com uma forte dose de afeto, respeito, compromisso e entendimento das necessidades de cada cliente individualmente. Fazer da loja o local em que a experiência de compra seja vivencial e sensorial. Encantar o cliente com o sorriso e a atenção que ele merece por ter entrado no ponto de venda. Tratá-lo como o convidado querido pelo qual esperamos o ano inteiro.

A estratégia de sortear prêmios entre os consumidores não garante aumento da venda nem substitui a propaganda ou a necessidade de um bom atendimento. Serve para atrair mais público para a loja. Mas o que vai determinar o volume das vendas é o mix de produtos ofertados, o posicionamento do preço e principalmente o ambiente que o consumidor vai encontrar.

O maior mercado ainda é o dos clientes mal atendidos pelos outros.

Fonte: Gestão de Vendas | www.gestaodevendas.com.br


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Cinco aspectos que contribuem para uma experiência irresistível de compra



* Envolvimento:
cortesia, interesse genuíno pelo cliente e disposição em ajudá-lo, atenção às suas necessidades, ouvindo-o sempre.

* Excelência no atendimento:
explicar e aconselhar com paciência, verificar o estoque, ajudar o cliente a encontrar o que procura, conhecer o produto e revelar aspectos insuspeitos de qualidade dele.

* Experiência de marca:
dar à loja uma atmosfera e um layout marcantes, ter sempre produtos de excelente qualidade, fazer com que o cliente se sinta especial e nunca deixe de levar alguma coisa.

* Agilidade:
demonstrar sensibilidade em relação ao tempo que o cliente espera na fila do caixa, mostrar disposição em ajudá-lo a concluir rapidamente o processo de compra.

* Solução de problemas:
ajudar o cliente a resolver problemas e compensá-lo pelo transtorno sofrido, melhorando a qualidade do atendimento para que ele se sinta plenamente satisfeito.



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